Der Richtige Umgang mit (Schwierigen) Kunden

Beim Beschwerdemanagement sollte man Fingerspitzengefühl walten lassen und dem Kunden das Gefühl geben, dass man ihn wertschätzt. Dazu gehört auch, ihn das Problem vollständig schildern zu lassen und sich die Zeit zu nehmen, zuzuhören. So fühlt sich der Kunde ernstgenommen. Allerdings sollten dann auch Lösungsansätze oder Hilfestellungen angeboten werden, da sich ansonsten Frust beim Kunden einstellt. Dies kann wiederum dazu führen, dass dieser abspringt. Daher sollte auch dies im Mitarbeitertraining aufgenommen werden.

Legitim: Trennung von bestimmten Kunden

Allerdings gibt es auch Fälle, in denen es sinnvoller ist, sich von den Kunden zu trennen, weil eine weitere Zusammenarbeit dem Unternehmen eher schadet als nützt. Sich von diesen Kunden zu trennen, ist eine der schwierigsten Entscheidungen. Daher ist es essenziell, im Umgang mit den unterschiedlichsten Kunden stets die richtigen Einschätzungen vorzunehmen und Entscheidungen zu treffen. Das gilt auch für die Mitarbeiter, die oft näher am Kunden sind und diesen entsprechend besser einschätzen können.

(Interim) Manager tun daher gut daran, den Mitarbeitern einen direkten Entscheidungsfreiraum im Umgang mit den Kunden einzuräumen. So müssen sie sich nicht jeden Vorgang genehmigen lassen, was zu unnötigen Verzögerungen führen kann. Allerdings sollte der Mitarbeiter dabei stets das Gefühl haben, dass das Unternehmen hinter seinen Entscheidungen steht und ihn unterstützt. Eine umfassende Schulung nicht nur im Umgang mit schwierigen Kunden, kann diesbezüglich das Vertrauen auf beiden Seiten stärken.

Die richtige Mitarbeiterschulung

Umso wichtiger ist eine profunde Mitarbeiterschulung, damit die Angestellten eine solide Einschätzung über die Zusammenarbeit mit dem Kunden abgeben können. Es gibt beispielsweise Kunden, die überzogene Ansprüche an das Unternehmen stellen oder in der Kommunikation mit den Mitarbeitern regelmäßig einen unangemessenen Ton anschlagen. Das wirkt sich wiederum negativ auf die Mitarbeitermotivation aus.

Beendet man daher die Zusammenarbeit mit dem Kunden, sollte man auf eine ausgewogene, nachvollziehbare Begründung setzen und eher positiv bleiben. Keinesfalls sollte man sich im Schlechten vom Kunden trennen und ihm sein Verhalten massiv vorwerfen. Um solche Situationen von vornherein zu vermeiden empfiehlt es sich, Kundenkriterien aufzustellen und diese regelmäßig zu überprüfen.

Die Betreuung wichtiger Schlüsselkunden = Key Account Management

Oft ist es deshalb auch sinnvoll, ein Key Account Management einzurichten. Diese Abteilung kümmert sich um die Betreuung von wichtigen Schlüsselkunden des Unternehmens. Mit diesen wird entweder besonders viel Umsatz erzielt, oder sie dienen der Referenz. Hierzu sollte zunächst analysiert werden, ob ein Unternehmen über solche Kunden verfügt. Anschließend sollten die Kundenbeziehungen und -anforderungen analysiert werden. Hier kann ein Interim Manager helfen. Er weiß durch seine Erfahrung, was es hierbei zu berücksichtigen gilt und kann eine nachhaltige Pflege dieses Kundenstamms etablieren.

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