Online-Prozesse, wie der E-Commerce, profitieren von der Corona-Krise

Die Krise, ausgelöst durch eine Pandemie, die wie ein Urknall über alle Kontinente rollt, zeigt, dass die Unternehmen unterschiedlich stark und in unterschiedlicher Form getroffen wurden. Doch welche Auswirkungen wird dies auf die Unternehmen haben?

Onliner werden professioneller

Unternehmen, die schon vor der Krise ihre Produkte online verkauften, hatten Glück. Denn dieser Vertriebsweg konnte nun als Alternative forciert werden. Und hier zeigt sich, wer das Thema bisher ernsthaft verfolgt hat und wer diesen Vertriebsweg nur als Nebengeschäft angesehen hatte.

Wenn Traffic auf einen Online-Kanal (eigener Online-Shop oder ein Account auf einen Marktplatz wie Amazon oder Ebay hat) kommt, fängt auch dieser Prozess zu knirschen an, wenn etwas nicht stimmt. In den seltensten Fällen sind das heutzutage die Systemleistungen. Die können in der Regel verhältnismäßig schnell nach oben gefahren werden.

In den meisten Fällen knirscht es in der Logistik, im Kundendienst (telefonisch, per E-Mail), im Marketing und in der Bereitstellung und Verarbeitung von Produkt- und Kundendaten. Die Unternehmen, die bereits online waren, werden sich daher in und nach der Krise mit diesen Themen beschäftigen müssen:

(1) Qualität der Produkt- und Kundendaten

Ob ein Kunde ein gewünschtes Produkt in der Suchmaschine oder im Shop findet hängt im Wesentlichen davon ab, dass das Produkt ausreichend und korrekt beschrieben ist. Fehlende Informationen führen zu Kaufabbrüchen oder hohen Retouren. Und hier macht es einen Unterschied ob Bestandskunden ein bekanntes Produkt nachbestellen oder Neukunden die Ware kaufen wollen.

Hinzu kommt, dass mit zunehmenden Volumen an Kundendaten die bisherige Datenstruktur nicht ausreicht, um sinnvolle Selektierungen für Marketing und Vertrieb vornehmen zu können. Hier wird man sehr schnell Überlegungen anstellen müssen, wie dieser neue Schatz sinnvoll aufbereitet und genutzt werden kann.

(2) Qualität des Kundenservices

Aus Kostengründen haben bisher viele Unternehmen darauf verzichtet, eine zentrale Kunden-Hotline einzurichten. Eine solche Hotline kann aber für den Kunden eine Alternative darstellen, wenn er sich über die Produktinformationen nicht ausreichend informiert fühlt. Ein geschultes Team kann sogar den Verkauf über telefonische Orderannahme nach oben schrauben. Alternativ können auch digitale Prozesse hinterlegt werden, um den Kunden zu steuern.

Doch es ist davon auszugehen, dass dies in vielen Unternehmen nicht der Fall ist. Ich habe einige Unternehmen kennengelernt, die ihren Empfang als Telefonzentrale angeben und der Kunde mehrmals weitergeleitet werden muss, bis er beim richtigen Ansprechpartner ist. Hinzu kommt, dass in Krisenzeiten auch der Vertrieb massiv belastet wird. Dadurch bleiben Kunden in der Warteschleife stecken.

Mit negativen Folgen: Das wirkt auf den Kunden nicht nur inkompetent, sondern verunsichert ihn: Ist das Unternehmen der richtige Partner in einer solchen Krise?

Es ist daher davon auszugehen, dass in einigen Unternehmen nun ein Druck entsteht, dem Kunden einen besseren Service zur Verfügung zu stellen. Hier muss über eine Neuorganisation des Themas unter Einbindung des E-Commerce und seine Leistungen nachgedacht werden.

(3) Umstellungen und Optimierungen in der Logistik

Mit zunehmenden Online-Bestellungen kann die Logistik überfordert werden. Unabhängig davon, ob es sich um kleine Händler oder ein größeres mittelständiges Unternehmen handelt. Vom Picking über die Verpackung bis hin zur Übergabe an den Spediteur oder Paketdienstleister müssen die Prozesse optimiert und digitalisiert werden. Während mit Hilfe von Kommissionier-Apps heute schon das Picking in vielen Lager unterstützt wird, wird das eine oder andere Unternehmen nun auch fahrerlose Transportsysteme oder Lagerlifte in Erwägung ziehen, um die Lagerprozesse zu optimieren.

Ergänzend wird auch über das Produktportfolio nachgedacht werden müssen. Welche Artikel werden einzeln verkauft und welche nur in größeren Verpackungseinheiten? Auch hier birgt sich einiges an Potenzial, um die Kommissionierung zu vereinfachen.

Hinzu kommt, dass die Krise noch ein weiteres Problem mit sich führt: Um die Übertragung des Corona-Virus innerhalb der Logistik-Teams zu vermeiden, mussten die Schichtpläne und die Teamzusammensetzungen in der Logistik umgestellt werden. Das führte bei Amazon zu gravierenden Einschränkungen: Das Unternehmen entschied sich, die Fulfillment-Dienstleistung nur noch für die haushaltsnahen Produkte wie Hygieneartikel zu erfüllen. Viele Händler, die auf diesen Service angewiesen waren, müssen nun eigene Logistik-Prozesse aufbauen oder alternative Anbieter anbinden.

Aufgrund dieser Herausforderungen und den Erfahrungen mit neuen Prozessen, ist daher zu erwarten, dass sich auch in der Logistik neue krisensichere Strukturen entwickeln.

(4) Neue Herausforderungen im Online-Marketing

Durch die Krise nimmt leider nicht nur die Kundenzahl online zu, auch die Konkurrenz wird im Web aktiver. Das bedeutet, dass gleichzeitig auch das Online-Marketing hochgefahren werden muss. Und das stellt viele Unternehmen, die bisher auf SEA-Aktivitäten und Adwords sowie Werbemaßnahmen auf Marktplätzen verzichteten vor neue Herausforderungen. Solche Maßnahmen wirken in der Regel erst nach sechs Wochen und müssen zudem permanent von Suchmaschinen-Experten optimiert werden. Zudem zeigt sich nun auch, ob ein Online-Shop die Maßnahmen unterstützt. Das heißt, hier müssen regelmäßige und fachkundig Analysen des Shops durchgeführt werden, um festzustellen, welche Marketingmaßnahmen Traffic und Umsatz bringen und an welcher Stelle der Kunde aussteigt.

Die Dringlichkeit und der Aufwand solcher Maßnahmen wird in vielen Unternehmen unterschätzt. Daher ist zu erwarten, dass jetzt schon darüber nachgedacht werden muss, wie viel Budget in Zukunft hierfür zur Verfügung steht. Denn eins ist sicher: Das Angebot im Web wird nach der Krise größer sein und damit auch die Online-Marketing-Aktivitäten der Konkurrenz. Im Web die Brand präsent zu halten, ist daher wichtig, um auch die Bestandskunden zu halten.

Offliner werden zu Onliner

Die meisten Unternehmen verfügen bereits über eine Webpräsenz. Doch in der Krise zeigt sich, dass diese nicht ausreicht. Es muss verstärkt darüber nachgedacht werden, wie der Verkauf über das Web angekurbelt werden kann.

Neben dem Online-Marketing, dass nun hochgefahren werden muss, muss auch über eine neue Präsentation von Produkten nachgedacht werden. Wer über zentrale Produktdaten inklusive Fotos verfügt wird jetzt auch darüber nachdenken, diese Daten auf Marktplätze einzuspielen, um hierüber zusätzliche Verkaufschancen zu nutzen. Bei Produkten mit hohen Beratungsbedarf können Webinare zur Vorstellung der Funktionsweise der Produkte sowie Online-Beratungsgespräche wertvolle Hilfen darstellen. Wer jetzt erst in diese digitale Welt einsteigt hat es nicht leicht, denn nun werden die Lücken bei Daten und Prozessen offensichtlich. Aus der Erfahrung weiß ich, dass sich einige Unternehmen hier mit pragmatischen Hands-On-Lösungen kurzfristig behelfen, um das Beste daraus zu machen.

Diese Erfahrung wird in einigen Unternehmen einen Innovationsschub auslösen. Zum einen wird plastisch, was man bisher versäumt hat, zum anderen entstehen in der Krise Ideen, an die man vorher nicht geglaubt hat. Ein banales Beispiel ist eine Musiklehrerin aus meinem Bekanntenkreis. Sie gibt privaten Unterricht in Klavierspielen. Nun dürfen ihre Schüler sie nicht mehr besuchen. Daher nimmt sie jetzt per Video an deren Trainingsstunden teil und kann über die Webcam die Korrekturen am eigenen Klavier zeigen. Ein Angebot, dass große Zustimmung findet. Aber auch ein Angebot, von dem sie vorher glaubte, dass es nicht funktioniert.

Und wie diese Musiklehrerin, die ihr Online-Angebot auch nach der Krise weiterführen möchte, werden auch viele Unternehmen ihre Online-Angebote beibehalten und über die Professionalisierung nachdenken.

Fazit

Die Krise ist für die Wirtschaft eine große Belastung und für die Unternehmen eine Bedrohung ihrer Existenz. Kurzfristig hilft hier keine große Lösung, sondern Pragmatismus, um die technischen Möglichkeiten auszuschöpfen. Wer diesen Schritt angeht, legt damit aber auch einen Grundstein für die nächste Stufe seiner digitalen Transformation.
Ein Blick auf die Automobilbranche zeigt was möglich ist: Da die Industrie über 3-D-Drucker verfügt und die Produktion digital umgestellt werden kann besteht die Möglichkeit auf ein ganz neues Produkt umzusteigen. Statt Autos sollen Geräteteile für Beatmungsgeräte produziert werden. Eine Umstellung, die nicht ohne Schwierigkeiten ablaufen wird. Aber sie ist denkbar.
Zudem ist davon auszugehen, dass uns die Auswirkungen der Pandemie global noch länger verfolgen werden. Auch wenn Deutschland wieder in die Normalität zurückgeht, werden die USA und Afrika noch schwer damit zu kämpfen haben. Das gibt Deutschland und Europa die Möglichkeit, bestimmte Produktionen aus Amerika zurück zu gewinnen, um den Bedarf in Übersee zu decken. Werden Sie spätestens jetzt aktiv und bleiben Sie kreativ. Überlassen Sie diese Chancen nicht dem Ausland.

Autor Bettina Vier:  Ziel- und umsetzungsorientierte Führungskraft für digitale Transformation und kundenzentrierte Ausrichtung von Unternehmen; langjährige Erfahrung in E-Commerce, Veränderungen und Strategieentwicklung
Erfahrung und Schwerpunkte:
Interimistische Leitung E-Commerce und Projektleitung für Veränderungen (Change-Management) und digitale Transformation mit Blick auf Kundenzentrierung. Aufbau und Restrukturierung von E-Commerce-Bereichen B2B, B2C; Kundenorientierte Ausrichtung der Marketing- und Vertriebsprozesse inkl. E-Commerce und Kundenservice mit Unterstützung der digitalen Transformation, Change-Management und der Optimierung der Customer-Journey. Durchgängig hohe Qualität der Kundenkommunikation in den Points of Contact. Entwicklung einer Strategie zur digitalen Transformation mit Blick auf Kundenorientierung und Förderung der Lean-Architechture in Zusammenarbeit mit der IT; Aufbau und Begleitung agiler Teams und agiler Führungskräfte; Aufbau von Wachstumsgrundlagen durch die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenbedürfnisse und erhöhte Effizienz durch Digitalisierung und agilen Strukturen.

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